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浙江省通信管理局关于电信服务质量的 通告(2015年第3号)

发布时间:2016-02-26 14:18

中国电信浙江公司、中国移动浙江公司、中国联通浙江分公司、铁通浙江公司、浙江华数广电网络股份有限公司:

现将浙江省2015年第三季度电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信服务质量基本情况

2015年第三季度,我省电信行业保持平稳发展态势,通信服务质量主要指标符合《电信服务规范》要求,服务质量运行总体良好。

为贯彻落实工信部电信行业行风建设暨纠风工作要求,深入推进电信市场业务推广和服务宣传、宽带业务市场与服务两个专项治理工作,拉斯维加斯赌场全体验三季度牵头组织完成第一轮企业交叉检查工作,并组织企业交流和学习,提升服务管理水平。为确保“第二届互联网世界大会·乌镇峰会”顺利举办,拉斯维加斯赌场全体验在三季度服务督查例会上全面部署通信网络建设、信息安全保障和现场服务等相关承接工作。通过全行业联动协作,拉斯维加斯赌场全体验成功举办了2015年“第三届浙江省信息通信行业服务人员业务与服务技能比武大赛”,浙江电信金华分公司获得团体一等奖,浙江电信10000号中心凌书婷等获得个人一等奖,浙江联通10010分中心邢梦婷获得“一站到底”冠军。

浙江电信三季度主要工作:定期召开预防不明扣费和增值业务申投诉管控专题会议,促进源头责任部门加快问题整改和举措优化。制定多项举措进行监控和处置,治理垃圾短信和骚扰电话等不良信息。制定电话黑卡关联考核机制并组织专项检查,强化了有责部门和网点的考核机制,秋季校园营销期间强化高校实名制管理和规范营销宣传。以服务达标为主线、聚焦宽带、4G、服务互联网化,提升宽带和4G服务能力提升,通过 “客户流量服务体验”和“宽带端到端感知测评”等活动,创新性开展“服务文化建设”,全面提升企业客户服务意识,提高服务质量。持续开展投诉双降专项行动、投诉集约化等举措,提升申投诉处理能力和服务质量。

浙江移动三季度主要工作:加强增值业务申投诉管控,通过执行垃圾短信投诉集中受理机制和配合公安打击伪基站、骚扰和诈骗电话等行为,加强语音专线业务管理,综合治理不良信息。优化流量提醒并大力推广手机营业厅客户端等举措降低资费争议等,切实推进实名制登记服务、规范校园营销行为。全省统一执行“宽带服务六项承诺”,规范受理流程标准,方便客户办理。开展申投诉热点梳理和焦点问题溯源管控,多部门协同落实业务宣传广告、渠道服务和业务服务协议等方面的规范性工作。通过精简投诉工单流转环节、明确责任与口径、完善知识库分类等手段,深化推进投诉处理集中化、专业化和扁平化,提高窗口服务一致性与规范性。

浙江联通三季度主要工作:严格执行服务问题预警及追责处罚管理流程,持续强化增值业务收费管理,降低资费争议发生率。开展银行卡诈骗信息等专题分析治理工作,综合治理垃圾短信等不良信息。组织开展黑卡治理专项检查并处罚违规网点,打断电话黑卡流通渠道。开创空中补登记新手段以强化用户实名制登记。定期召开服务工作联席会,加强重点问题解决协调力度,有效管控服务热点难点问题解决时限。组建客户感知专家团队,开展服务穿越测试体验活动。依托大服务体系建设,全面上线投诉升级处理机制和闭环管理机制,业务投诉工单收敛计划初具成效,进一步提升投诉处理效率和质量。

浙江铁通三季度主要工作:严格执行增值业务审核报批制度,加强语音专线业务管理,规范业务管理、渠道管理和合同管理办法。严格执行实名制登记第二代身份证识别流程规范。完善24小时全业务集中受理机制和流程,多渠道招聘客服人员并执行统一培训,提高员工综合服务能力,推进“五统一”管理,健全话务高峰应急预案,将八项重点服务管观控指标挂钩月度绩效考核,推进10050客服中心集中运营管理和体系完善。

二、电信用户申诉情况

三季度,12300申诉受理中心受理电信用户申诉、咨询及建议共1912件,用户申诉受理立案和转办72件。其中,涉及服务质量申诉29件,占申诉总量的40%;资费方面申诉43件,占申诉总量的60%;按企业分类统计:浙江电信33件,浙江移动31件,浙江联通8件。从用户申诉情况分析,主要存在下列问题:

1.因企业服务人员对宽带线路资源情况掌握不充分,导致在承诺时限内无法及时给用户安装,且外线人员与企业客服人员回答口径不一致;

2.企业在为用户办理宽带业务时未签订协议,用户对包月到期未再次确认是否需要继续使用就实施扣费不满;

3.用户反映企业对超出套餐阈值的国内或国际流量使用情况的短信提醒不及时,导致用户在不知情的情况下产生流量资费,同时用户对企业提供的上网流量轨迹查询结果不认可;

4.企业在组织促销活动时,未能充分考虑系统配套的支撑能力,在促销活动推出后仍未能有效实现流量优惠功能,导致用户无法正常享受相关流量优惠,从而引发用户不满;

5.企业相关的官方网站、淘宝旗舰店等对套餐资费及相关业务规则进行宣传时,未将协议期内不得过户等限制性条件清晰说明,从而引起用户争议。

三、消费提醒

随着年末各类假期的来临,网店和实体商家的促销活动通过微信扫描、链接地址等方式进行大幅度营销,其中也有不法分子借机进行用户信息盗取或进行诈骗活动。如在比较热闹的超市、商场等地点,不法分子以推广微信二维码为幌子,现场通过“扫描二维码,即可免费领奖品”等形式,诱骗用户进行微信二维码扫描并点击指定链接;或者通过朋友圈散布“长按或扫描二维码,即可免费得话费或微信红包”图片,吸引用户参与活动。而参加此类活动的用户,手机在扫描二维码、点击指定链接或接收放红包时,会自动下载某个应用程序,而该应用程序存在盗取用户的联系人信息并向这些联系人发送诈骗短信的风险。

在此,拉斯维加斯赌场全体验提醒广大用户在安装和使用手机时,尽量选择安全的手机应用商店下载APP,不要在论坛或陌生网站上下载,无法确认可信来源的二维码尽量不要去扫,尤其要警惕微信等各类即时通信软件中不熟识的网友在聊天时发来的不明链接。因为上述链接和文件中,很可能存在钓鱼网址或者木马,扫描后手机通信信息容易被不法分子拦截,导致隐私信息泄露。

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??????????????????????? 浙江省通信管理局

??????????????????????? 2015年11月24日

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